Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế Quảng Ninh - Nhìn từ Bệnh viện Bãi Cháy

  • 2019/03/06 03:19

“Sức khỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện Bãi Cháy. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàng nghìn sinh mệnh, Bệnh viện Bãi Cháy luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, sự đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện tuyến tỉnh đứng đầu vùng Đông Bắc, vươn tầm khu vực, quốc tế, củng cố niềm tin của nhân dân vào sự nghiệp y tế Quảng Ninh.


“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” - chủ trương xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế do Bộ y tế triển khai đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe toàn dân của tỉnh Quảng Ninh. Trong đó, “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “đích đến”, động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện lớn trong khu vực. Đây cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngành y thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận, sử dụng các dịch vụ y tế hiện đại.

Kiến tạo thương hiệu -  Đổi mới tác phong hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Nhiều năm hình thành và phát triển, đội ngũ hơn 650 nhân lực tại Bệnh viện Bãi Cháy đang triển khai, làm chủ 14.729 kỹ thuật theo phân tuyến, trong đó có hơn1.200 kỹ thuật thuộc tuyến trung ương. Nổi bật như nội soi siêu âm, cắt hớp niêm mạc điều trị ung thư sớm; phẫu thuật nội soi 3D; tim mạch can thiệp, điện quang can thiệp; phẫu thuật thần kinh sọ não, cột sống; phẫu thuật khớp háng, phẫu thuật lồng ngực, ổ bụng, cắt khối u, ung thư…giúp điều trị, cứu sống thành công nhiều ca bệnh phức tạp, nguy kịch. Tổng số lượt bệnh nhân đến khám trong năm 2018 đạt 318.093; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú đạt trên 96%, bệnh nhân ngoại trú đạt trên 95%.

Kết quả trên là sự phát triển đồng thời giữa năng lực chuyên môn và đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ. “Đặt người bệnh làm trung tâm, khách hàng, cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ”, bệnh viện đã ứng dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như: Xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện; Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn, tư vấn về thủ tục, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của người dân; Điều trị, tiếp sức cho bệnh nhân trên tinh thần “lương y như từ mẫu”; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nhằm giảm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho người bệnh…


Tổ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ người bệnh

“Thân thiện, nhiệt tình, trách nhiệm” vì sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh, hướng tới sự chuyên nghiệp từ khâu đón tiếp đến khám và điều trị, tạo sự gần gũi cho người bệnh khi đến với bệnh viện. Bệnh viện Bãi Cháy đã thành lập Tổ chăm sóc khách hàng từ năm 2005. Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh, người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy số khám bệnh tự động, đăng kí khám qua phần mềm quản lý bệnh viện HSOFT, hướng dẫn thủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu…Đối với các đối tượng là trẻ em, thương bệnh binh, người tàn tật, người ngoại quốc, bệnh viện đã bố trí khu vực ưu đón tiếp hỗ trợ thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn. Nhân viên hướng dẫn được điều phối đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để làm thủ tục nhận phòng, nằm viện điều trị. Nhờ vậy, người đến khám sẽ không phải xếp hàng chờ đợi hàng giờ, lo ngại, bỡ ngỡ về quy trình khám chữa bệnh như trước đây.

Thấu hiểu nỗi đau bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh, tiếp xúc với hàng nghìn người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh, nhân viên y tế vẫn thường trực nụ cười trên môi và đón tiếp một cách hòa nhã. “Đặt sự hài lòng của người bệnh lên trước tiên” – Đó là ghi nhớ “nằm lòng” dành cho nhân viên y tế làm nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn.  Điều này đã thay đổi những định kiến, tồn tại về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong lòng người bệnh, thể hiện sự quyết tâm xây dựng địa chỉ khám chữa bệnh “uy tín, chất lượng, thân thiện” của Bệnh viện Bãi Cháy.

Bên cạnh đó, việc định vị thương hiệu y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh cũng được Ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Nhằm khắc sâu vào tâm trí khách hàng về tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế, Bệnh viện Bãi Cháy đã xây dựng và ban hành Bộ nhận diện thương hiệu vào năm 2018, quy định về cụ thể về hệ thống trang phục, bảng biển chỉ dẫn, quảng cáo, truyền thông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…Tất cả tạo nên ấn tượng đẹp mắt về một cơ sở y tế chuyên nghiệp, năng động, lịch sự, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện trong thời kì tự chủ tài chính.

Đổi mới phong cách phục vụ gắn với chuyên môn và y đức: Tận tâm vì sức khỏe của nhân dân

Khi những tiêu cực trong ngành y gây bức xúc dư luận trong một thời gian dài thì những câu chuyện cảm động về bác sĩ tận tâm, chăm sóc cho người bệnh lại thắp lên niềm tin vào nền y tế hiện đại và nhân văn. Gần đây nhất là câu chuyện 10 bác sĩ, kĩ thuật viên Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ninh tham gia hiến máu cứu sản phụ nguy kịch. Và ở Bệnh viện Bãi Cháy, chuyện bác sĩ phẫu thuật không ngần ngại hiến máu cấp cứu cho sản phụ có nhóm máu hiếm bị băng huyết trầm trọng do rau cài răng lược đã góp phần làm đẹp hình ảnh người thầy thuốc “lương y như từ mẫu”.


Sự nỗ lực thầm lặng của các bác sĩ ngày đêm cống hiến cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe đã hồi sinh, nối dài sự sống cho biết bao người bệnh mong manh trong ranh giới sinh tử. Tinh thần sẵn sàng phục vụ, hết lòng vì người bệnh không chỉ thể hiện trong những hoạt động chuyên môn hằng ngày mà còn phát huy hiệu quả ngay trong những tình huống cấp cứu mang tính “thảm họa”, đòi hòi kĩ năng chuyên môn vững vàng và “tinh thần thép”của các cán bộ y tế. Mới đây, thông tin hơn 30 bác sĩ được huy động ngay trong đêm để cấp cứu 12 bệnh nhân tai nạn giao thông trong tình trạng đa chấn thương nghiêm trọng tại Bệnh viện Bãi Cháy một lần nữa mang đến niềm tin, hy vọng về đội ngũ bác sĩ nhiệt huyết, tận tâm, chuyên môn giỏi. Chính sự chỉ đạo quyết liệt của Ban giám đốc, sự phối hợp nhịp nhàng của các chuyên khoa Hồi sức tích cực và chống độc, Ngoại, Chấn thương chỉnh hình, Phẫu thuật gây mê hồi sức…đã đem lại thành công cho 4 ca mổ cấp cứu bệnh nhân nguy kịch trong đêm chiến đấu với tử thần đầy căng go ấy, bảo toàn mạng sống cho 11 bệnh nhân, hạn chế tối đa tỷ lệ tử vong.


1 trong 12 bệnh nhân tai nạn giao thông đêm 6/12/2018 được cấp cứu tại Khoa hồi sức tích cực,

Bệnh viện Bãi Cháy

Đổi mới phong cách phục vụ gắn với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kì người bệnh nào khi đến bệnh viện không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp, tầng lớp đều được hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng. Rất nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnh trọng, gia cảnh khó khăn khi đến với các Bệnh viện tuyến tỉnh Quảng Ninh đã nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất từ các nhân viên y tế cùng sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm qua các kênh truyền thông, mạng xã hội của bệnh viện. Điều này cho thấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc cộng đồng cùng tinh thần tương thân tương ái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.

Ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách thủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Thời đại công nghệ 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến chủ trương đổi mới phong cách phục vụ của ngành y. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại cho bệnh nhân được ngành y tế Quảng Ninh đặc biệt chú trọng. 

Nhằm giúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện Bãi Cháy đã mở hệ thống đặt lịch online; gửi tin nhắn tự động thông báo kết quả xét nghiệm đến từng người bệnh. Như vậy, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tới lượt khám như trước đây, chỉ với một cú “click” chuột tại nhà qua mạng Internet, người bệnh có thể có thông tin phòng khám, đăng kí và đặt lịch khám dễ dàng.

Sắp tới đây, Bệnh viện sẽ phối hợp cùng ngân hàng Viettinbank phát hành thẻ khám bệnh tích hợp tính năng thanh toán qua ngân hàng. Sử dụng thẻ khám bệnh liên kết giữa ngân hàng với thông tin bệnh nhân tại bệnh viện mang đến nhiều ưu điểm vượt trội như: bệnh nhân lấy số thứ nhanh chóng, không cần xếp hàng đóng tiền nhiều lần; tiền trong thẻ để khám, siêu âm, xét nghiệm máu và tái khám lần sau không thời hạn hoặc sử dụng nội trú khi nhập viện…

Toàn bộ bệnh án của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Bãi Cháy đều được lưu trữ trong hệ thống quản lý bệnh viện Hsoft từ năm 2011 và hệ thống lưu trữ, truyền tải hình ảnh y tế PACS. Cùng với đó, hệ thống chữ kí điện tử hỗ trợ  tích cực cho các bác sĩ trong việc quản lý đơn thuốc, bệnh án. Nhờ đó, người bệnh và cán bộ y tế dễ dàng tra cứu thông tin, theo dõi tình trạng người bệnh sau mỗi lần thăm khám tại bệnh viện, hỗ trợ việc chẩn đoán – điều trị chuẩn xác, hiệu quả.

Đây là những giải pháp công nghệ hướng tới bệnh viện thông minh, không giấy tờ trong thời đại 4.0, tạo mọi thuận lợi cho bệnh nhân khi đến khám, đổi mới toàn diện phương thức khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng tuyệt đối.

Xây dựng bệnh viện hiện đại, xanh – sạch – đẹp

Đặt tâm lý hài lòng của người bệnh là mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện đã sắp xếp hệ thống biển chỉ dẫn, bố trí ti vi dọc khu khám bệnh, hành lang giúp người bệnh tìm kiếm và xếp thứ tự vào phòng khám thuận tiện hơn. Trong lúc chờ đợi tới lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thư giãn, tiếp nhận thông tin về dịch vụ, kĩ thuật y tế hiện đại qua kênh truyền hình của bệnh viện. 

Cùng với đó, việc xây dựng bệnh viện thân thiện với môi trường, xanh – sạch – đẹp cũng được chú trọng qua việc triển khai các sáng kiến như phân loại rác thải tái chế tại bệnh viện, cải tạo khuôn viên cây xanh, tuyên truyền xây dựng bệnh viện không khói thuốc qua băng zôn, khẩu hiệu…Người bệnh nhập viện điều trị sẽ được điều dưỡng viên hướng dẫn về cách thức phân loại rác thải tại bệnh viện, góp phần giữ gìn môi trường xanh – sạch – đẹp, hỗ trợ công tác xử lý rác thải, phòng chống nhiễm khuẩn hiệu quả.

Tùy theo điều kiện thời tiết nắng nóng hay giá rét khắc nghiệt, bệnh viện luôn sẵn sàng trang bị hệ thống quạt mát, máy điều hòa, máy sưởi tại các phòng khám bệnh, phòng nghỉ dưỡng…nhằm tạo sự thoải mái nhất cho bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện. Hệ thống bình nước lọc được bố trí tại các khoa phòng nội trú hỗ trợ sinh hoạt cho bệnh nhân và gia đình.

Đáp ứng nhu cầu của người bệnh trong thời đại công nghệ 4.0, Bệnh viện Bãi Cháy đã phát triển các dịch vụ khám – chữa bệnh theo yêu cầu bác sĩ trung ương với phương châm “nhanh gọn – hiệu quả”, nâng cấp, mở rộng các phòng bệnh yêu cầu theo hướng “hiện đại, đẳng cấp khách sạn”. Thấu hiểu tâm lý, nhu cầu của người bệnh, việc nâng cấp các dịch vụ y tế, mang đến “không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, thân thiện như ở nhà” là một trong những nỗ lực của Bệnh viện Bãi Cháy nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Đây cũng là sự đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng cơ sở y tế vững mạnh liền kề khu du lịch, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khám, điều trị và ứng biến với mọi tình huống cấp cứu liên quan đến hoạt động du lịch của địa phương.

Với chủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và “xây dựng bệnh viện Xanh – sạch – đẹp”, mỗi bệnh viện trên địa bàn tỉnh sẽ có cách làm riêng, sự đổi mới và bứt phá riêng. Suy cho cùng, mọi giải pháp đổi mới đều hướng tới mục tiêu vì “sự hài lòng”, đem đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, củng cố niềm tin nơi người dân vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân. sự phát triển của dịch vụ y tế và kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Ninh.